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乘客滯留機艙4小時強開應急艙門被拘 海航回應并致歉
來源:央視新聞客戶端 | 時間:2018-08-06 | 點擊:

  海南航空HU7056航班8月1日執飛太原至重慶航線,當晚11點多,航班從太原起飛,因天氣原因 ,2日凌晨2點多備降成都雙流國際機場。此后飛機在滑行道上滯留4小時。乘客薛某某因等待時間過長,強行打開航班應急艙門,被機場公安帶離處以行政拘留10日的處罰。

  隨后,此事又被陸續傳出是海航在等待期間應對不當,導致許多乘客不滿甚至行為失控的聲音,引發大家質疑。(點擊查看詳細:男子滯留機艙4小時強行開應急艙門被拘 當時機上究竟發生了什么)

  海航回應質疑:事發突然準備不足 表示道歉

  4日下午,在海南海口的海南航空美蘭基地內,海南航空運行控制部總經理周志軍接受了央視記者的采訪,對多個問題進行了回應。

  海南航空運行控制部總經理 周志軍:我想首先對所有這次航班的旅客說聲抱歉,因為確實是一些特殊的情況,我們在前期的準備沒有充分預料到這么復雜的條件,可能會讓部分旅客的感受比較不好

  為何在滑行道停留近4個小時?機位緊張

  周志軍:備降成都的時候,當時我們了解到的情況是整個重慶一共是有60多個航班備降,成都接受了24個航班的備降,那么處于同樣狀態停在滑行道上的航班大概有8架。我們的飛機在地滑,前面后面各有一架飛機,我們飛機夾在中間,這個時候根據民航局的相關規定,飛機在滑行道上是不可以上下客的,我們一直在跟機場溝通,盡量去安排協調機位,但是因為當時是晚上,確實機位比較緊張,一直到6點鐘左右,我們才把飛機通過拖車滑到位,組織了上下客。

  非緊急狀態下不能打開應急艙門 當時也不具備開應急門條件

  周志軍:應急艙門是飛機的應急設備,那么一旦它開啟了會讓飛機處于不涉航狀態,會造成整個航班的旅客更大的延誤或對公司造成一定的損失。我們如果要開門的話需要有監護等等,在滑行道不具備基本的條件(的情況下),民航局和機場也有一些相關的具體的要求和規定需要我們必須去遵守。

  滯留期間未提供水和實物? 機上無正餐 所帶食物全部發放

  記者:在這個飛機上,很多人說滯留的時間里沒有水跟食物,只發了一瓶水和一包豆子,這個情況是怎么回事?

  周志軍:是這樣,這個航班起飛的時間點是屬于不配餐的餐點,也就是說非正餐的餐點,原計劃晚上7點多種起飛,正常(情況下)旅客在這個時間都是一個休息的狀態,而且這是個非常短的航線,大概1個半小時,民航是規定前40分鐘和后40分鐘是不允許提供額外的客艙服務的。水的話我們除了配了礦泉水以外,飛機上水箱里的水也是通過飛機上的設備進行燒開以后可以給旅客進行提供的。我目前了解的是我們把客艙可以提供給旅客的都已經發給旅客了,但旅客可能還會有些要求,但確實是資源比較匱乏比較緊張。

  事后及時安排所有旅客食宿和地面交通

  周志軍:航班大概是150名旅客,我們對將近80名旅客第一時間安排了酒店的住宿,安排了早餐和午餐的用餐,另外68名旅客,我們協助購買了高鐵的車票,安排他們去轉乘了高鐵,這全是由航空公司支付的。

  央視評論員洪琳評論認為:航空公司應及時主動與乘客溝通 乘客要遵守行為邊界

  在滑行道上打開應急艙門是一個違反航空安全并且非常危險的事情,這里面除了乘客本身的原因以外,還有一個問題就是航空公司方面是不是可以做得更好。如果在當時的情況下,關于事件的告知或者解釋更加及時更加充分的話,乘客擅開應急艙門這種事情應該是可以避免的,或者說在很大程度上可以避免,這就是航空公司需要改進服務的一個重要原因。

  雖然航空公司表示三個小時內情況沒有發生變化,但是即便是信息重復的播報或者只是給當時的乘客一種安撫性的信息,也是非常必要的。因為畢竟這個航班本身很特殊,本來應該前一天晚上7點多鐘就從太原起飛,期間已經出現了很多次的波折,因此乘客這種情緒上的變化,作為同一個航班上的空乘人員,應該是感同身受的。從這個層面來講當時的空乘人員完全可以溝通得更加積極主動一些,這其實是可以注意到的一點。

  主動溝通及時告知才能"滅心火"。一般來講如果在正常的情況下,飛機為什么延誤、為什么不能降落或者說為什么不能讓乘客下飛機等等,有一些情況可以解釋原因,有一些情況可能需要回避原因,而這一次我們看到并沒有什么需要特別回避的信息,比如說涉及到航空安全之類敏感的信息等等,所以在這方面機上的人員完全可以進行更加充分的溝通。

  機上人員對于一些沒有父母陪同的孩子、患有糖尿病等疾病的老人等注意到了給予特別的關照,是不是對其他的乘客也需要進行言語上的安撫等等,從這一方面來說,存在將工作做得更加細致的空間。

  乘客需要注意一點是,不管出現什么樣的狀況,即便碰到了問題,也需要遵守行為邊界,而這個行為邊界不僅對保護乘客自己的安全非常重要,對于維護整個航空的安全也非常重要,這里面需要遵守法律法規,也要遵守安全方面的規定等等。碰到這種情況的時候,航空的空乘人員必須做好主動積極與乘客溝通這方面的工作,把乘客的心火滅下來;而對于乘客來說,必須要注意自己的行為邊界。

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